La industria de las cobranzas se encuentra en un punto de inflexión. Los avances en IA impulsados por las grandes tecnológicas (OpenAI, Google, Meta, Microsoft, entre otras) abren un abanico de oportunidades para potenciar la eficiencia y la efectividad de las agencias.

El Desafío de la Comunicación Omnicanal:

La virtualización acelerada y el auge de las redes sociales han transformado el comportamiento del cliente. Las agencias de cobranza deben actuar como "directores de orquesta", coordinando una sinfonía de canales de comunicación que incluye:

• Canales tradicionales: Llamadas telefónicas (fijas y móviles), SMS, IVR, emails, cartas, visitas domiciliarias.

• Canales digitales: Redes sociales (Facebook, Instagram, WhatsApp), plataformas digitales, chatbots.

Dominar esta complejidad requiere "músicos" (asesores) altamente capacitados o la capacidad de "aprender a tocar nuevos instrumentos" (adoptar nuevas tecnologías). La IA se presenta como una herramienta clave para orquestar esta comunicación omnicanal de forma eficiente y personalizada.

La IA como Motor de Eficiencia:

El trabajo de una agencia de cobranza va más allá de la simple comunicación. Analizar, Planificar, Ejecutar y volver a Analizar (A.P.E.A.) son las etapas que definen el ciclo de gestión de una cartera de deudores. La IA puede optimizar cada una de estas etapas:

• Análisis: Automatización del análisis de carteras, segmentación de deudores, normalización y enriquecimiento de datos, identificación de patrones y tendencias.

• Planificación: Diseño de estrategias de cobranza personalizadas, predicción de la probabilidad de pago, optimización de la asignación de carteras.

• Ejecución: Automatización de tareas administrativas, generación de contenido personalizado, diseño de guiones de negociación, atención al cliente a través de asistentes virtuales.

• Análisis (interactivo): Monitoreo del desempeño de las estrategias, análisis de resultados, ajuste de las acciones en función de la retroalimentación.

IA Predictiva: Precisión y Eficiencia en el Análisis y la Planificación:

La IA predictiva, basada en machine learning, permite automatizar el análisis de grandes volúmenes de datos para identificar patrones y predecir el comportamiento de los deudores. Esto se traduce en:

• Mayor precisión en la segmentación de deudores: Identificación de micro-segmentos con características y necesidades específicas.

• Optimización de la asignación de carteras: Asignación de cada deudor al asesor o estrategia más adecuada.

• Predicción de la probabilidad de pago: Anticipación de la probabilidad de recuperación de cada deuda.

• Diseño de estrategias de cobranza más efectivas: Simulación de diferentes escenarios para optimizar las acciones de cobranza.

IA Generativa: Creatividad y Escalabilidad en la Ejecución:

La IA generativa (IAG) permite automatizar la creación de contenido y el diseño de estrategias de interacción con el deudor:

• Generación de mensajes personalizados: Creación de mensajes de cobranza adaptados al tono y estilo de comunicación de cada deudor.

• Diseño de guiones de negociación: Desarrollo de estrategias de negociación más efectivas y persuasivas.

• Automatización de la respuesta a consultas: Atención al cliente 24/7 a través de chatbots y asistentes virtuales.

La Nueva Generación de Asesores: Agentes conversacionales.

Los asistentes virtuales, como Meli, Gala y Sofía, que hemos desarrollado en Recupero Crediticio by Ostengo, que gestionan sobre whatsapp, representan la vanguardia de la IA en la industria de las cobranzas en estos tiempos. Estos "asesores digitales" pueden:

• Atender consultas: Brindar información sobre saldos, vencimientos y formas de pago.

• Recordar canales de pago: Facilitar el pago de las deudas a través de diferentes canales.

• Negociar en carteras de mora tardía: Ofrecer planes de pago y soluciones a deudores con dificultades.

Los Agentes Conversacionales (Chatbots y Voicebots): Son programas de IA que pueden interactuar con los deudores a través de chat o voz, automatizando tareas y respondiendo a preguntas. Los chatbots y voicebots pueden proporcionar información sobre las deudas, procesar pagos, negociar planes de pago y ofrecer asistencia al cliente.

Si bien aún requieren supervisión, los asistentes conversacionales ofrecen escalabilidad, disponibilidad 24/7 y personalización en la atención al cliente.

IA en el Control de Calidad:

La IA también puede optimizar el control de calidad de las agencias de cobranza:

• Análisis de las negociaciones: Evaluación del desempeño de los asesores, cumplimiento de las pautas del cliente, uso de estrategias de negociación.

• Análisis de sentimientos: Identificación de las emociones del deudor para ajustar las estrategias de interacción.

• Retroalimentación: Detectar oportunidades de mejoras en las habilidades de nuestros asesores.

Conclusión:

La IA se consolida como una herramienta indispensable para las agencias de cobranzas, no se trata solo de una herramienta más, sino de un conjunto de tecnologías que, bien integradas y aprovechadas, tienen el potencial de revolucionar la forma en que las agencias interactúan con los deudores y gestionan sus carteras.

La clave reside en comprender que la IA no viene a reemplazar a los equipos humanos, sino a potenciarlos. Aquellas agencias que adopten esta tecnología con una visión estratégica, capacitando a sus "músicos" para que dominen estos nuevos instrumentos, estarán mejor preparadas para afrontar los desafíos del entorno digital y alcanzar el delicado equilibrio entre eficiencia y humanización en la cobranza. En este sentido, la IA no solo permite "hacer bien las cosas, con la mayor velocidad posible", sino que también abre las puertas a una cobranza más empática, personalizada y orientada a la resolución de conflictos.