La mora ya no se licúa:
radiografía sin filtro de los 25 años de CMS y el nuevo mapa del crédito en Argentina.
RECUPERO EN ACCIÓN
Raúl Ostengo
9/25/20265 min read
La mora ya no se licúa: radiografía sin filtro de los 25 años de CMS y el nuevo mapa del crédito en Argentina.
Celebrar los 25 años del Financial Innovation Argentina (CMS People) CMS Latam en Buenos Aires fue una experiencia enriquecedora y al mismo tiempo, un baño de realidad crudo para toda la industria.
En nuestros más de 20 años con Recupero Crediticio by OSTENGO , diseñando estrategias y estructurando cobranzas para bancos, fintechs y agencias en nuestro país, pocas veces percibí un clima tan unánime en los pasillos y coffee breaks. Más allá de los paneles en el escenario central, la verdadera agenda se cocinó de pie, café en mano, entre directores de riesgo, gerentes de legales, consultores y desarrolladores de software.
El diagnóstico compartido fue claro: se terminó la ficción económica que sostenía ciertos números. La mora en todos sus colores (temprana, tardía y judicial) fue la indiscutida vedette del año y como no podía ser de otra manera del encuentro. Pero lo más valioso fue desmenuzar las causas, los errores estratégicos y las preocupaciones operativas reales.
Aquí comparto el mapa de alguno de los temas que atravesaron las conversaciones del sector:
1. El fin del efecto licuadora y el consuelo de tontos
Muchos decisores circulaban con una tela de amianto, aliviados bajo la premisa de que "mal de muchos es consuelo de tontos". Pero que todo el mercado sufra el golpe no disminuye el quebranto. Con una inflación a la baja, tasas reales positivas, dólar planchado y el sinceramiento abrupto de tarifas de servicios públicos, las cuotas ya no se licúan solas. El ingreso disponible de las familias colapsó frente a costos fijos y el endeudamiento acumulado explotó. La respuesta instintiva de las entidades no será mágica: el número se corregirá reduciendo colocaciones y replegándose sobre segmentos que prácticamente no necesitan financiamiento.
2. Los bancos y la obligación de volver a trabajar de bancos
Durante años la banca tradicional vivió cómoda captando depósitos privados para colocarlos directamente en títulos y deuda pública. Ese ciclo se cerró. Hoy deben volver a evaluar riesgo real, a quién le prestan, cuánto y cómo. Y paralelamente, deben volver a aprender a cobrar. Esto exige revisar procesos, auditar a qué proveedores contratan y resolver su peor deuda interna: lograr que la información del cliente fluya en toda la organización. Los datos de originación, vinculación y relacionamiento deben preservarse a lo largo de toda la vida del cliente; la cobranza no es una isla, es una fase integral del ciclo crediticio.
3. Incorporar tecnología sin estrategia: alcohol para el fuego
Existe una fascinación peligrosa por creer que saturar al deudor con llamadas preventivas y herramientas automáticas soluciona el recupero. La advertencia de los especialistas fue unánime: la tecnología sin un plan orquestador es alcohol para el fuego. El "llamar por las dudas" o la presión desmedida terminan quemando a los clientes sanos —la verdadera base del negocio— por un mal manejo preventivo.
4. Parálisis en la venta de carteras y el refugio en la vía judicial
Históricamente, muchos balances se limpiaban descargando carteras incobrables a fondos de inversión. Hoy la venta de carteras secundarias se pinchó: los compradores enfrentan las mismas variables recesivas y las mismas dificultades de cobro. Ante este cuello de botella, las acciones judiciales volvieron a posicionarse como el camino de salida predilecto para recuperar activos o resguardar el crédito.
5. La esencia olvidada: Cobrar es vender beneficios
La cobranza profesional no es coerción ni desgaste. Quien no entiende que cobrar es empatizar y vender una solución financiera viable, no entiende nada de este negocio. Ante deudores con ingresos deteriorados que tomaron créditos para cubrir necesidades básicas, la coyuntura de estabilidad cambiaria y tasas a la baja es la ventana ideal para estructurar refinanciaciones reales, con quitas transparentes y plazos razonables que reconstruyan el vínculo con el cliente.
6. La pregunta perdida en la originación: ¿Para qué querés el crédito?
La hiperdigitalización y la aprobación en dos clics eliminaron una instancia elemental del análisis crediticio tradicional: preguntarle al solicitante para qué necesita el dinero. Esa simple pregunta cualitativa no sólo revelaba la verdadera motivación y el nivel de riesgo en la originación, sino que representaba el principal anclaje psicológico y motivador a la hora de gestionar el recupero.
7. Morosidad juvenil (18 a 25 años) y el vacío de educación financiera
Un punto crítico de debate fue el alarmante deterioro de las carteras jóvenes. ¿Es negligencia del tomador o irresponsabilidad del sistema que otorgó créditos a sabiendas de que no existía capacidad de repago? La falta de educación financiera en las nuevas generaciones es alarmante y nadie en la industria asume un rol proactivo para revertirlo.
8. La lupa mediática, el sesgo político y la defensa del trato digno
Las cobranzas y la contactación, quedaron expuestas en el centro del debate público y mediático como termómetro del plan económico. Esto reavivó los cuestionamientos sobre el trato digno y los límites de contactación. La queja extendida entre los profesionales es que pagan "justos por pecadores". Nadie monta una estructura seria para hostigar o perseguir; las agencias con trayectoria trabajamos para asesorar legal y financieramente al deudor sobre las alternativas y las consecuencias jurídicas de sus decisiones, operando bajo estrictos marcos normativos y deontológicos.
9. La Inteligencia Artificial: ¿agentes autónomos o el regreso a la carta?
La IA generativa y los agentes conversacionales de voz que razonan a la par de un humano coparon las consultas técnicas. Sin embargo, surgió una duda incómoda: ante deudores saturados que ya no atienden números desconocidos, ¿la solución es sumar más robots, o el mercado está reclamando recuperar el contacto humano? en un mercado tan digitalizado, las cartas, en algunos casos las visitas y el trato humano sería un diferencial?
10. El desembarco de proveedores brasileños
Una novedad destacada en esta 25ª edición fue la presencia inédita de proveedores de tecnología, software y consultoría provenientes de Brasil, que buscan capitalizar la apertura comercial y la crisis de mora local ofreciendo plataformas de analítica y gestión que ya operan a escala regional.
11. El efecto trampa de WhatsApp: costos y baneos de Meta
La absoluta dependencia del canal de mensajería se convirtió en una espada de Damocles. Tras acostumbrar a toda la cartera a interactuar por WhatsApp, las empresas afrontan políticas de baneo masivo e impredecible por parte de Meta y una inminente suba de tarifas que alterará drásticamente la estructura de costos de contacto, obligando a rediscutir los canales de comunicación.
12. Agencias en alerta: costos fijos, litigiosidad y baja contactabilidad
Los operadores de recupero compartieron su propia asfixia operativa: aumento de costos, creciente conflictividad laboral, cambios culturales en las dotaciones de personal y una caída en las tasas de contactación tradicional, se suman a la necesidad de seguir invirtiendo en tecnología. Con algunos otorgantes de crédito de salida, o al límite de subsistencia, esperan carteras rotando sin nuevo volumen de crédito, los márgenes se estrechan. Reclaman alianzas estratégicas reales, con esquemas de incentivos económicos atados al cumplimiento de metas, en uno de los contextos más desafiantes de los últimos años, que habiliten inversión genuina en tecnología, talento y valor agregado.
Reflexión final:
El crédito en Argentina entró en una fase de depuración. La tecnología es una aliada formidable, pero nunca reemplazará el rigor en el análisis del riesgo, la legalidad en el trato y la inteligencia humana para negociar.
¿Qué temas agregarías al contexto que estamos viviendo?
